為了方便快手商家及時(shí)關(guān)注并回復(fù)回頭客評(píng)價(jià)，提升差評(píng)解決率的同時(shí)也提升用戶(hù)體驗(yàn)?？头到y(tǒng)接入回復(fù)差評(píng)功能上線(xiàn)啦。詳細(xì)功能內(nèi)容如下。
一、主要功能
回頭客評(píng)價(jià)差評(píng)后，系統(tǒng)將將差評(píng)自動(dòng)轉(zhuǎn)給人工客服處理。
二、回復(fù)路徑
客服介入回復(fù)路徑：差評(píng)產(chǎn)生后會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到客服后臺(tái)，客服系統(tǒng)接收到信息后針對(duì)性回復(fù)。此功能于4月24日上線(xiàn)。
此外，商家老鐵自己回復(fù)時(shí)，可通過(guò)以下路徑回復(fù)和處理
路徑：商家工作臺(tái)--應(yīng)用中心--交易服務(wù)--回頭客說(shuō)(目前僅在移動(dòng)端有，電腦端沒(méi)有)
商家可針對(duì)用戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行「回復(fù)」、「私信」、「申訴」等操作
「回復(fù)」：商家可針對(duì)用戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)操作，回復(fù)內(nèi)容全部用戶(hù)可見(jiàn)，最多可輸入200個(gè)字;
「私信」：商家可針對(duì)用戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行私信操作，私信內(nèi)容僅展示給該用戶(hù);
「申訴」：規(guī)則上只允許商家回復(fù)一次、用戶(hù)追評(píng)一次，若商家針對(duì)內(nèi)容有疑慮，可向平臺(tái)申訴，平臺(tái)將在一個(gè)工作日內(nèi)妥善處理解決。
另外，商家老鐵在回復(fù)用戶(hù)時(shí)，請(qǐng)注意用詞規(guī)范，詳見(jiàn)以下內(nèi)容：
快手小店私信溝通規(guī)范
(一)私信內(nèi)容規(guī)范
1.禁止發(fā)送違法、違規(guī)內(nèi)容。
2.禁止發(fā)送低俗、色情內(nèi)容。
3.請(qǐng)理性溝通，禁止不文明、過(guò)激言語(yǔ)。
4.不得通過(guò)紅包、福利、轉(zhuǎn)賬等方式誘導(dǎo)用戶(hù)好評(píng)，針對(duì)差評(píng)回復(fù)"已解決”。
5.不得出現(xiàn)任何聯(lián)系方式及變體，鏈接及變體。
6.不得出現(xiàn)電商平臺(tái)名、應(yīng)用商店名、店鋪名、公眾號(hào)/訂閱號(hào)、引導(dǎo)搜索文字、引流站外文案、水印、疑似微信號(hào)或店鋪名的無(wú)意義連續(xù)詞組。
(二)差評(píng)溝通建議
1.建議您耐心和用戶(hù)溝通，了解用戶(hù)給予差評(píng)的原因并給出合理解決方案;
2.請(qǐng)理性溝通，禁止不文明、過(guò)激言語(yǔ)，遵守平臺(tái)規(guī)范;快手小店將根據(jù)違規(guī)行為的具體情形、情節(jié)嚴(yán)重程度、實(shí)施違規(guī)次數(shù)等，對(duì)違規(guī)方采取包括但不限于以下的違規(guī)處理措施:如警告、限制參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、暫停使用購(gòu)物車(chē)功能、封禁快手賬號(hào)等。
3.如有惡意差評(píng)狀況，請(qǐng)您收集好證明材料，進(jìn)行申訴。
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